Imaginez que votre organisme subisse un événement causant des dommages irréparables et que vous réalisiez que la situation aurait pu être évitée ou mieux gérée. Très souvent, les organismes peuvent éviter une crise en gérant les situations et incidents mineurs en temps opportun. Ils peuvent également atténuer les effets d’une crise, même s’il n’est pas possible de l’empêcher de survenir. Cela peut se faire en mettant en œuvre des processus et des procédures pour prévenir les crises, s’y préparer et y répondre, ce qui constitue la gestion de crise.
Une crise est un événement qui menace la continuité des opérations d’un organisme et peut aller jusqu’à provoquer son effondrement. Ces événements peuvent avoir des causes naturelles ou peuvent être d’origine humaine, et sont, entre autres, les catastrophes naturelles, les problèmes environnementaux, le terrorisme, les atteintes à la cybersécurité et l’inconduite des employés. Une crise peut apparaître subitement ou elle peut naître de petits incidents qui n’ont pas été traités ou qui ont été gérés de manière inappropriée. En améliorant leur capacité en gestion de crise, les organismes peuvent non seulement se préparer pour les crises et les prévenir, mais elles peuvent également les gérer plus efficacement et en tirer des enseignements, en identifiant des opportunités d’amélioration.
La norme ISO 22361 fournit aux organismes des lignes directrices pour développer, établir, maintenir, surveiller et améliorer de façon continue une capacité de gestion de crise stratégique. En outre, elle énonce des principes et des pratiques nécessaires pour identifier et gérer une crise.
La norme ISO 22361 recommande aux organismes d’adopter une approche structurée de la gestion de crise en établissant un cadre de gestion de crise basé sur le leadership, la structure, la culture et la compétence. Elle les pousse à adhérer aux principes de gestion de crise, que sont la gouvernance, la stratégie, le risque, la prise de décision, la communication, l’éthique et l’apprentissage.
Par ailleurs, la norme décrit le processus de gestion de crise, qui se compose de sept étapes : l’anticipation, l’appréciation, la prévention et l’atténuation, la préparation, la réponse, le rétablissement et l’amélioration continue.
Les lignes directrices de la norme ISO 22361 peuvent aider tout organisme, indépendamment de son type, de sa taille et de son secteur, à identifier et à gérer les crises. La norme s’adresse particulièrement aux membres de la direction générale des organismes ayant des responsabilités stratégiques dans la mise en place et l’amélioration d’une capacité de gestion de crise, ainsi qu’aux personnes travaillant sous leur supervision.
La manière dont un organisme répond à une crise est primordiale, car elle affecte directement son existence et sa réputation. La gestion de crise permet aux organismes de mettre en œuvre des procédures normalisées pour identifier et apprécier les crises potentielles. Cela leur permet d’établir des procédures pour la prévention des crises. Lorsque la prévention est impossible, la gestion de crise permettra aux organismes de se préparer adéquatement aux crises, d’y répondre et de s’en rétablir.
La préparation pour les crises comprend un plan de gestion de crise, qui oriente l’ensemble du processus et permet à l’organisme de préparer ses procédures de réponse. Les procédures de gestion de la réponse de crise permettent aux organismes de prendre des décisions judicieuses dans les délais impartis et de procéder à des appréciations initiales de l’impact afin d’atténuer les conséquences négatives d’une crise. Quant au rétablissement de crise, il permet aux organismes de rétablir leur réputation, de développer des stratégies pour retourner à des activités normales et de s’adapter aux changements potentiels résultant d’une crise.
Un facteur important qui influence la gestion de crise est la mise en place de canaux de communication efficaces et l’élaboration d’un plan de communication solide. De nos jours, les nouvelles peuvent circuler très rapidement par les plateformes en ligne. Par conséquent, il est important que les organismes communiquent régulièrement avec toutes les parties prenantes et ne dissimulent pas des informations pertinentes pour les employés, les clients et les parties intéressées. En cas de gestion inappropriée, une communication inefficace peut entraîner des dommages irréparables à la réputation de l’organisme et, en fin de compte, sa disparition.
Enfin, la gestion de crise inclut des exercices réguliers et une évaluation continue dans le cadre d’une démarche d’amélioration. Les exercices améliorent les compétences des employés en les préparant à répondre efficacement aux crises. De plus, en évaluant les performances de ses employés à travers ces exercices, l’organisme peut identifier des opportunités d’amélioration de sa capacité de gestion de crise.
Les organismes qui mettent en place une capacité de gestion de crise basée sur les lignes directrices de la norme ISO 22361 seront en mesure de :
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Au-delà de l’explication des concepts théoriques, la formation offre des exemples pratiques et des questionnaires basés sur des scénarios réels. Ces outils vous aideront à renforcer vos connaissances et à vous préparer concrètement aux défis de la gestion de crise.
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